Периодически вижу, как компании выдумывают всякие способы поднять лояльность клиентов. То дарят подарки, то скидки постоянным клиентам, то прочие программы лояльности.
.
Я не против этого. Вот только никакие ништяки клиентам не спасут, если сотрудники не уважают этих клиентов.
.
При этом, на словах уважают, а действия говорят об обратном.
.
Пример 1.
Сотрудники забыли изготовить заказ клиента, а вспомнили только после того, как клиент сам позвонил после того, как пропущены все сроки. И после этого о какой лояльности клиента может идти речь?
.
Пример 2.
Сотрудники уже месяц говорят клиенту, что товар всё ещё в пути от завода. А потом клиент проводит своё расследование и узнаёт, что оплаченный им товар ужа давно прибыл на склад, а эти бездари не удосужились заказать транспортную компанию до клиента. И после этого о какой лояльности клиента может идти речь?
.
Пример 3.
Всякий раз при звонках клиента трубку берут разные сотрудники, и клиенту приходится по 10 минут рассказывать одну и ту же историю, да ещё и оказывается, что нужно позвонить позже. И так каждый раз. И после этого о какой лояльности клиента может идти речь?
.
Это жёсткие примеры. Понятно, что при менее суровом отношении к клиентам виноваты тоже сотрудники.
.
А с другой стороны, можно и признать, что сотрудники — это отражение их руководителя, и начать изменять себя.
.
Когда беру в персональную работу компании, то их руководители всегда убеждаются, что изменять нужно своё мышление.
.
А по поводу того, что многие руководители компаний пытаются найти причины всех зол во вне: видимо, гордыня им не позволяет признать себя не правыми.
